2010年中國重卡市場突破百萬大關(guān)，各重卡企業(yè)在攻城略地中高招迭出。除了產(chǎn)品之間的正面交鋒外，企業(yè)在售后服務上也暗自較勁，競爭幾近白熱化。如果說產(chǎn)品是搭建企業(yè)和用戶關(guān)系的橋梁，那產(chǎn)品的售后服務則是維系企業(yè)和用戶關(guān)系的紐帶。究竟重卡企業(yè)在各自的服務上有什么看點？請看記者的分析。
中國人做事情，搞活動都喜歡有一個漂亮的宣傳口號，不管你的事情做的如何，活動辦的怎樣，口號一定要響亮！如北京奧運會的“同一個世界，同一個夢想！”，上海世博的標語“城市，讓生活更美好”，在重卡的服務上，各個重卡企業(yè)也有自己的服務口號，比如一汽解放的"感動"服務，東風商用車的"陽光"服務，中國重汽"親人"服務，北汽福田"全程無憂"服務……
雖然各個廠家的服務口號標新立異，但是服務的內(nèi)容卻大同小異，大致主要包括以下幾個方面1，打誠信親情牌，努力拉近廠家與用戶關(guān)系；2，承諾解決期限，一般故障多久之內(nèi)解決，特殊故障多久之內(nèi)解決；3，對到達現(xiàn)場時間的承諾，普通地區(qū)確保多久到達現(xiàn)場，偏遠地區(qū)確保多久到達現(xiàn)場；4，設立24小時售后服務電話。
記者在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)給予消費者承諾，只有兩個廠家在給予消費者保證，如果不能兌現(xiàn)承諾時，會有相應的賠償措施，一個是福田歐曼在今年年初提出的“5T”服務標準，按照其標準要求，如果提出限時服務承諾，不能限時完成則賠償用戶200元/天，另外一個則是重卡新秀聯(lián)合卡車，超過60萬的售價是聯(lián)合卡車上市的一個亮點，同時其推出的"超級大扳手"服務也給出了對超時服務的情況按照300/天補償用戶的標準。
● 三包期外的車 誰來保障
服務說起來容易，做起來難！這是重卡行業(yè)人所共知的。買車的消費者，在購車后最關(guān)注的就是售后維護問題。國內(nèi)重卡的保修期一般都在20個月15萬公里里程之內(nèi)，在這個保修期內(nèi)，消費者完全可以放松心情去體驗一些感動服務、陽光服務、親人服務……可是保修期一過，在維修問題上就出現(xiàn)了冰火兩重天的現(xiàn)象。
中國重卡行業(yè)的售后服務主要針對三包期內(nèi)的服務展開，而對三包期外的服務鮮有涉及。用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修。具有十年長途運輸經(jīng)驗的王師傅告訴記者，自己買的卡車已經(jīng)有4年了，以前只要維修就可以解決的問題，過了維修期后，卡車進入維修站臺，以前很輕松可以解決的問題，現(xiàn)在變成了相關(guān)零部件不好找了，以前一天就可以解決的問題，現(xiàn)在可能需要延遲到三天甚至更長，以前是免費維修，現(xiàn)在變成了以換帶修。
記者了解到，出了三包期后，重卡用戶會不由自主的把維修希望寄托于路邊店維修站。而路邊攤通常缺乏專業(yè)設備，維修人員一般沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，而是靠經(jīng)驗維修，在維修配件方面，則是用一些通用產(chǎn)品來替代，往往第一次維修解決了小毛病，卻為第二次的大毛病埋下了伏筆，三包期外服務質(zhì)量令人堪憂。
● 服務需要差異化 全程維修或成趨勢
重卡行業(yè)的服務口號不同，但是內(nèi)容大同小異，在大家?guī)缀跻恢滦缘姆⻊諛藴氏�，廠商就需要推出自己的特色服務，打造比較優(yōu)勢，這樣才可以在吸引用戶的基礎上，擴大品牌知名度�？v觀現(xiàn)在企業(yè)推出的服務標準，很少有企業(yè)在服務上涉足三包期外這個話題，福田歐曼提出的5T服務涵蓋了全周期服務，是國內(nèi)開創(chuàng)全程維修的一個起點，不過5T服務雖然包含了保修期外的服務，但是沒有具體闡述該如何去做好保修期外的服務。
售后服務是一把雙刃劍，如果企業(yè)利用得到，既可以保障消費者的權(quán)益，又可以擴大品牌影響力，達到一舉雙得的效果，但是如果只有口號，只保障三包期內(nèi)的服務，會讓消費者除嘗甜頭后，失望而歸。 |
